Eneco worstelde met het gedragsvraagstuk: “Hoe kan het zijn dat geïnteresseerden in zonnepanelen, uiteindelijk toch niet allemaal de volgende stap naar een adviesgesprek maken?”. Vanuit het gedragsonderzoek kenden we de belangrijkste gedragsfactoren en technieken waarmee we dit vraagstuk wilden kraken. We kozen voor o.a. Prompts, Gain Framing, Implementatie Intenties, Keuzes bieden, Fluency, Personalisatie en Evoking Freedom. Maar aan technieken alleen heb je niet zoveel. Daarom bieden we CX-workshops aan. In een CX-workshop vertalen we samen gedragstechnieken in concrete communicatie en middelen die impact maken. Deze workshop is dus ideaal voor communicatieprofessionals en marketeers die een nieuwe of bestaande klantreis willen optimaliseren.
Hoe werkt de customer journey workshop?
Op basis van de gedragsanalyse kijken we met het team opnieuw naar de momenten in de customer journey. Hoe kunnen we het bestaande optimaliseren? En waar zit er ruimte voor extra of andere momenten of middelen? In 2 digitale sessies werkten 2 teams de customer journey verder uit in concrete ideeën en uitgeschreven interventies. Hoe concreter hoe beter!
Belangrijke lessen wanneer je gedrag wil veranderen in een journey:
- Maak het klein en kies een subgedraging binnen een grote journey. Hierdoor kun je focus aanbrengen in het denkproces en concrete acties opleveren.
- Doorleef de gedragsfactoren en kruip in de huid van je doelgroep. Door empathie doorvoel je beter welke interventies nodig zijn om knelpunten op te lossen.
- Gebruik voorbeelden van toegepaste gedragstechnieken om te inspireren en de optimalisaties tot leven te brengen.
- Hebben meerdere stakeholders belang bij de optimalisaties? Betrek de mensen tijdig in het proces zodat de gemaakte keuzes gedragen worden en iedereen vanuit zijn expertise kan bijdragen.
- Werk een aantal middelen direct met elkaar uit. Zo pas je ook echt bewust de gedragstechnieken toe en bespreek je deze met elkaar .
Het eindresultaat: uitgewerkte én ingeplande acties
Na de sessies doorleefde het hele team de factoren en technieken die cruciaal zijn in deze journey. En een concreet resultaat was een Miro-bord vol met uitgeschreven communicatie en ideeën. Maar een workshop waar ideeën uit komen die niet ingepland staan, komen uiteindelijk niet tot uitvoer. Dus de laatste, belangrijke stap in dit traject was een gezamenlijke planningssessie zodat de optimalisaties van de zonnepanelen journey ingepland staat en uitgevoerd kunnen worden. Aan de slag!
“Na de heldere presentatie van de bevindingen van het onderzoek door Ellen was iedereen direct erg enthousiast om hiermee aan de slag te gaan. Ondanks de concrete tips, wilden we toch graag de case verder met elkaar doorleven en samen met onze stakeholders refinen. Ook was er behoefte om samen te bepalen welke prioriteiten we aan de verschillende onderdelen wilden geven.
De workshop heeft ons echt geholpen zelf aan de slag te gaan met gedragswetenschap. Het resultaat was een uitwerking van onze middelen en een duidelijke tijdslijn van wanneer we welke punten gaan uitvoeren. Heel fijn zo’n concreet actieplan te hebben en direct aan de slag te kunnen na de workshop!”
Jolinda van der Heide, product owner Duurzame Investeringen bij Eneco
Nieuwsgierig geworden en wil je meer weten over zo’n traject op basis van gedragsinzichten? Neem contact met ons op.